Um novo decreto federal atualizou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e ampliou as diretrizes aplicáveis às empresas que mantêm canais de relacionamento com clientes. O Decreto nº 13.135/2026 foi assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, segundo informações divulgadas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública.
A norma regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor e estabelece orientações para atendimentos realizados por meios tradicionais e digitais. Entre os objetivos estão melhorar o acesso à informação, organizar o tratamento das demandas e assegurar respostas mais eficazes para quem procura uma empresa para reclamar, solicitar um serviço, cancelar uma contratação ou obter esclarecimentos.
O decreto entra em vigor 20 dias após a publicação. Até lá, os fornecedores abrangidos deverão avaliar seus procedimentos de atendimento e adequar canais, fluxos internos e formas de resposta às exigências estabelecidas. A aplicação prática dependerá da adaptação de cada setor e da fiscalização dos órgãos responsáveis pela proteção do consumidor.
O que muda para quem procura o SAC
Uma das previsões destacadas pela nova regulamentação é a possibilidade de o consumidor optar pelo atendimento por uma pessoa. A medida reforça a necessidade de que os canais não sejam estruturados apenas para conduzir o usuário por menus automáticos ou respostas padronizadas, especialmente quando a demanda exige análise ou encaminhamento específico.
O texto também trata de prazos relacionados à resposta das solicitações e ao cancelamento de serviços. Na prática, o consumidor passa a contar com regras mais claras para acompanhar demandas apresentadas ao SAC, enquanto as empresas precisam organizar o registro e o tratamento das manifestações recebidas em seus canais de contato.
Para o usuário, a recomendação continua sendo guardar protocolos, comprovantes, capturas de tela e registros das conversas. Esses documentos ajudam a demonstrar quando a solicitação foi feita e qual foi a resposta apresentada pela empresa, sobretudo em situações nas quais o problema não é resolvido no primeiro contato.
Plataformas digitais também entram no alcance
O decreto alcança empresas que operam por plataformas digitais, além de serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega. A inclusão acompanha a mudança na forma como muitos brasileiros contratam produtos e serviços, fazem pagamentos, solicitam corridas ou recebem mercadorias: por meio de aplicativos e ambientes digitais que concentram diferentes etapas da relação de consumo.
Essas plataformas deverão fornecer dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), conforme as regras da nova norma. A exigência cria uma base para que o órgão tenha acesso a informações relacionadas às relações de consumo que ocorrem nesses ambientes e possa ampliar o acompanhamento das práticas adotadas pelas empresas.
A medida não significa que todo contato feito por aplicativo terá o mesmo procedimento. As obrigações dependerão do enquadramento de cada empresa e da atividade exercida. Ainda assim, a previsão deixa claro que os canais digitais fazem parte da estrutura de atendimento sujeita às diretrizes de proteção do consumidor.
Serviços financeiros estão entre os setores abrangidos
As novas regras também se aplicam a serviços financeiros, de pagamento e de crédito submetidos à regulação ou à supervisão do Banco Central. O alcance inclui relações em que o consumidor precisa resolver questões sobre operações financeiras, contratação de crédito ou utilização de serviços de pagamento.
Como esses segmentos possuem regras próprias e órgãos reguladores específicos, a aplicação do decreto deve ser observada em conjunto com as normas setoriais existentes. O texto federal, conforme a divulgação oficial, estabelece diretrizes gerais para o atendimento, sem eliminar as competências de fiscalização e supervisão atribuídas ao Banco Central.
Para o consumidor, o principal efeito esperado é a definição de parâmetros mais abrangentes para canais que já fazem parte da rotina financeira, como aplicativos e plataformas digitais. A formalização dessas obrigações também pode facilitar a identificação do caminho adequado para registrar uma solicitação ou acompanhar uma reclamação.
Quando as regras começam a valer
O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro de 2026 e terá vigência 20 dias depois da publicação. A informação consta na divulgação do Ministério da Justiça e Segurança Pública, que apresentou os principais pontos da atualização.
O texto integral pode ser consultado no Decreto nº 13.135/2026, publicado pela Presidência da República. A consulta ao documento é importante para empresas e consumidores que precisam verificar o alcance das obrigações e acompanhar a regulamentação aplicável a cada tipo de serviço.
Durante a transição, consumidores devem continuar utilizando os canais oficiais das empresas e registrar cada etapa do atendimento. Se a solicitação não for solucionada, os protocolos e demais comprovantes poderão ajudar na busca por órgãos de defesa do consumidor, conforme a situação. A nova norma amplia as diretrizes do SAC, mas a efetividade das mudanças dependerá da adaptação dos fornecedores e do acompanhamento das relações de consumo digitais.
